B的日常
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ドイツ、デンマーク、フランス(一瞬)と、流浪の生活を約10年。昨年秋にポーランドに流れ着く。音楽、美術、風景、食べ物など、美しいものや変わったものを追いかけて味わうのが好き。
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美しいものや変わったもの、美味しいものを追いかけるのが好きです。日々の生活で接した、そうしたものへの感想を綴っていきます。過去の記事であってもコメントは大歓迎です。メールはこちらにどうぞ。
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2009年 05月 02日 ( 1 )
「no-showにつき、室料を引き落としました」
ロンドンの某ホテルから「お客様は予約したにもかかわらず当日no-show(いわゆる「ドタキャン」)だったため、規約に基づき1泊目の室料をno-showチャージとしてクレジットカードから引き落としました。あしからず」という手紙が届いた。87ポンドX2人分で174ポンド(約2万4,000円)の引き落としだ。

そんな馬鹿な!


このホテルは3月のロンドン旅行のため、ネットで予約を入れたものの、気が変わって翌日に予約キャンセルした物件だ。キャンセルの確認メールも手元にあるが、あいにく日本語で書かれている。多国語展開している予約サイトにアクセスしたら、ブラウザの言語設定を勝手に認識したのか自動的に日本語ページが表示されたので、そのまま予約手続きを進めたのだけれど、こんなトラブルが起きるなら英語ページで予約すればよかった。

気を取り直して予約サイトのサポート機能を使い、予約キャンセルが期限内に行なわれていたことをホテルに証明してほしい旨のメールを入れる。この予約システムは日本にオフィスがないので、メールは念のため英語で書いた。メールをちゃんと見てくれるだろうか、きちんと対応してくれるだろうか、お金はいつか戻ってくるだろうかと、ヒヤヒヤものだ。というのも、なにごとも正確・迅速に事が進む日本と違い、海外のサービス業は日本人顧客の想像を絶するお粗末な対応をすることが、ままあるからだ。ドイツで契約していたインターネット・プロバイダーを解約するときにそれをやられた。何度いっても解約が反映されずに延々と料金請求が続き、とはいえドイツを引き払うときに銀行口座を解約したので引き落とし不可能となり、最後には債権回収機関から脅しの(笑)手紙が来て、私たちはあやうくノイローゼになりかけた。しかも、回線そのものは解約を申し出たとたんにストップしていたのが笑える。

さて、この予約サイトだが、嬉しいことに翌々日に返事が来た。しかも日本人オペレーターによる和文のメール。不手際を詫びるとともに、ホテルに返金交渉中とのこと。そのまた翌々日には、返金処理が完了したのでクレジットカード会社に確認をよろしく、との報告メールが入った。カード会社のサイトで確認すると、確かに返金されている。

この一件で、この予約サイトへの好感度は大幅アップ。今までも度々使っているサイトだが、これからもこのサービスを使おうと心に決めた。

このサイトの顧客サポート品質が全般的に高いのか、要求度の高い日本人の顧客には日本人オペレーターを配して「日本並み」のサービスを提供しているのか、舞台裏は分からないが、ともかくクレームを転じて顧客ロイヤルティを上げた点は、顧客対応の教科書みたいだ。

っていうか、私の初めの期待値が低すぎた?

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by bonnjour | 2009-05-02 20:47 | 暮らす